Dirittosuweb a cura dell'Avv. Giustino Sisto

Procedure alternative di risoluzione delle controversie: conciliazione ed arbitrato on-line

Introduzione.

La disamina delle procedure alternative on-line di risoluzione delle controversie, è un tema di grande interesse, poiché riguarda un momento molto delicato delle relazioni commerciali tra imprese e tra imprese e consumatori: quello che i giuristi chiamano "fase patologica" delle relazioni contrattuali, fase pre-contenziosa che implica la necessità di gestire le contestazioni delle Parti.

L'avvento delle nuove tecnologie della Comunicazione e dell'Informazione e la nascita della Società dell'Informazione Globale in cui tutti noi viviamo, hanno imposto una necessaria rivisitazione dei canoni e degli istituti giuridici tradizionali, che si sono dovuti adattare (ed il processo è ancora in corso) al progresso tecnologico ed allo sviluppo impetuoso della Rete Internet. Tali fenomeni hanno determinato situazioni e relazioni commerciali nuove - da un lato - ma hanno evidenziato l'insufficienza - quando non la totale assenza - di regole giuridiche specifiche e norme certe per la disciplina dei nuovi scenari.

Ecco allora che i vari Legislatori nazionali, sovranazionali ed internazionali hanno dovuto cominciare a costruire un quadro giuridico ad hoc. Facciamo l'esempio delle relazioni commerciali e contrattuali dell'Impresa che opera in Internet: la formazione e conclusione di un contratto. Il Legislatore comunitario e quello Italiano hanno per esempio introdotto in questi anni regole e norme giuridiche specifiche con riferimento sia alle fasi del rapporto contrattuale che si svolge on-line che riguardo ai contenuti ed alla forma dell'accordo contrattuale: nel nostro ordinamento vi sono norme circa la validità del documento e contratto informatico (fin dal 1997 la Legge Bassanini 59/97 ha stabilito che "gli atti, dati e documenti formati dalla pubblica amministrazione e dai privati con strumenti informatici o telematici, i contratti stipulati nelle medesime forme, nonché la loro archiviazione e trasmissione con strumenti informatici, sono validi e rilevanti a tutti gli effetti di legge", il DPR 445/2000 recante TU in materia di documentazione amministrativa disciplina in maniera organica e compiuta il "documento informatico), norme circa la sottoscrizione degli atti con firma digitale (DPR 445/2000 e Decreto Legislativo del 23 Gennaio 2002 n. 10), norme che disciplinano la stipula di contratti a distanza nei rapporti B2C e ne regolamentano tutte le fasi del rapporto (Decreto Legislativo 22 Maggio 1999 N. 185), norme sui pagamenti on-line e sulla cd. Moneta elettronica (Artt. 55e 56 della recente Legge Comunitaria per il 2001 N. 39/2002).

Ciò che è interessante sottolineare, è che il Legislatore ha approntato un quadro di regole nuove per i rapporti contrattuali basati sull'utilizzo di strumenti informativi e telematici, che copre quasi tutte le fasi del contratto informatico: costituzione, forma, validità ed efficacia, conclusione e sottoscrizione, esecuzione ed adempimento.

Il Legislatore tuttavia, e non solo quello italiano, non si è posto nel corso degli anni il problema di individuare nuovi strumenti e regole per quella che ho definito come fase patologica e pre-contenziosa della transazione on-line. Tale carenza regolatoria è tanto più grave se si considera la delicatezza di tale fase del rapporto ed i costi necessari che la Parte deve sopportare per la tutela dei suoi diritti in caso di contestazione od inadempimento.

E' invece proprio la fase patologica del rapporto commerciale telematico quella in cui l'uso delle tecnologie potrebbe agevolare imprenditori e consumatori, mettendo a loro disposizione strumenti on-line flessibili, efficaci e poco costosi per la risoluzione alternativa delle controversie. Strumenti e procedure telematiche in grado di superare i problemi posti dal fatto che le transazioni avvengono spesso tra soggetti appartenenti a Paesi diversi, con ordinamenti e legislazioni nazionali differenti.

1. Il quadro giuridico-normativo di riferimento nel settore delle procedure alternative di risoluzione on-line delle controversie.

Solo di recente il problema è stato affrontato legislativamente dall'Unione Europea, che con la Direttiva 2000/31 cd. sul Commercio Elettronico, all'art. 17, ha introdotto il seguente principio normativo:

Composizione extragiudiziale delle controversie

1. I Stati membri provvedono affinché, in caso di dissenso tra prestatore e destinatario del servizio della società dell'informazione, la loro legislazione non ostacoli l'uso, anche per vie elettroniche adeguate, degli strumenti di composizione extragiudiziale delle controversie previste dal diritto nazionale.

2. Gli Stati membri incoraggiano gli organi di composizione estragiudiziale delle controversie, in particolare di quelle relative ai consumatori, ad operare con adeguate garanzie procedurali per le parti coinvolte.

Tale articolo, tuttavia, che comprende sia i rapporti di commercio elettronico B2B che quelli B2C, presenta il limite di essere applicabile solo alla risoluzione alternativa di controversie relative alle transazioni e-commerce tra imprese e/o tra imprese e consumatori aventi ad oggetto servizi prestati elettronicamente, e non anche alle transazioni per la fornitura di beni consegnati all'acquirente sulla base di un precedente contratto concluso on-line.

Inoltre, un secondo limite è rappresentato dal fatto che la citata disposizione, ad un'attenta lettura, richiede agli Stati che non venga ostacolata l'applicazione della legislazione nazionale - già esistente - in tema di composizione extragiudiziale delle controversie relative a transazioni aventi ad oggetto servizi di e-commerce, eventualmente individuando "vie elettroniche adeguate" tenendo conto della particolarità dei rapporti commerciali telematici.

Ciò significa che la Direttiva, in realtà, non introduce un nuovo principio normativo che impone agli Stati di recepire nella legislazione nazionale nuove norme introduttive di vere e proprie procedure telematiche di risoluzione on-line delle controversie, ma si limita solo a richiedere che gli Stati applichino anche ai rapporti e-commerce (relativi a servizi) le procedure di composizione extragiudiziale delle controversie già esistenti, eventualmente adottando "vie elettroniche adeguate".

L'Italia ha di recente emanato, con l'usuale strumento della Legge Comunitaria, le norme che delegano il Governo a recepire - tra le altre - la Direttiva 2000/31. La legge Comunitaria 39/2002, reca all'articolo 31 i principi e criteri della delega per il recepimento della Direttiva sul Commercio elettronico. Il comma 1, lettera m) dispone che il futuro decreto legislativo (attualmente in preparazione) dovrà prevedere che, "in caso di dissenso fra prestatore e destinatario del servizio della società dell'informazione, la composizione extragiudiziale delle controversie possa adeguatamente avvenire anche per via elettronica". Come si vede, anche il nostro Paese ha seguito il solco della norma comunitaria, e valgano dunque le considerazioni interpretative della norma già esposte in precedenza.

3. Caratteristiche delle Procedure ODR (On-line Dispute Resolution) ed analisi delle esperienze concrete di utilizzazione delle procedure alternative di risoluzione delle controversie su Internet.

Se questo è l'attuale quadro giuridico di riferimento (tra l'altro in fase di definizione), è opportuno segnalare quali sono state ad oggi le iniziative concrete in tema di procedure alternative di risoluzione on-line delle controversie in tema di rapporti e-commerce B2B e B2C. Come spesso accade, sono gli stessi attori del mercato di riferimento - e cioè le imprese, le Camere di Commercio, le Associazioni dei Consumatori, etc - ad essere andati oltre i ritardi del Legislatore e le carenze normative, introducendo procedure e strumenti - anche in via sperimentale - per gestire e risolvere in via telematica le controversie.

Di seguito sarà offerta una panoramica delle innovazioni e delle esperienze più interessanti in tema di "ODR", (On-line Dispute Resoultion), che sono già a disposizione di imprese e consumatori. Tale analisi, che cercherà illustrare in concreto nuove procedure e strumenti di risoluzione on-line delle controversie, riguarderà le esperienze italiane, dell'Unione Europea, e di alcuni Stati membri.

Prima di analizzare i servizi e le esperienze già attive dei meccanismi di ODR, che rappresentano una sottospecie della categoria generale delle ADR o Alternetive Dispute Resolution, è opportuno premettere alcune considerazioni esplicative di come funzionano tali procedure.

La risoluzione on-line delle controversie è il modo più facile e innovativo per risolvere i problemi derivanti dalle transazioni via Internet. Ma è uno strumento sempre più usato per risolvere anche liti off-line, su materie che non hanno necessariamente a che fare con la Rete. Non vi è infatti ragione per pensare che un buon servizio di online dispute resolution non si possa applicare anche a casi slegati dall'e-commerce.

L'ODR è una via semplice e praticabile: permette di cancellare le barriere di tempo e di spazio, consentendo un dialogo tra due parti talmente distanti che per esse non avrebbero senso nemmeno gli strumenti tradizionali della conciliazione o dell'arbitrato 'fisici' (face to face).

Nella sua breve storia l'ODR ha già avuto significative applicazioni sia al mercato B2C, business to consumer, sia al mercato B2B, business to business. Soprattutto per quest'ultimo settore è prevedibile una maggiore applicazione degli strumenti dell'ODR: pensiamo ai web marketplaces. Si tratta di ambienti in cui le imprese devono essere garantite ancora più efficacemente sui tempi e sui modi per risolvere eventuali contenziosi.

I primi modelli secondo cui si è sviluppata la risoluzione online delle controversie sono i seguenti:

q la negoziazione assistita: due parti si scambiano offerte e controfferte monetarie, secondo un sistema automatico fornito da un provider di servizi ODR. In tali sistemi non è però previsto l'intervento di nessun terzo che aiuti le parti a risolvere la controversia.

q la conciliazione o mediazione online. Le parti dialogano tra loro via e-mail o in chat line alla presenza di un terzo, il conciliatore, che le aiuta a trovare un accordo online. E' il modello più fedele all'immagine tradizionale della conciliazione faccia a faccia.

q l'arbitrato online. Le parti affidano la decisione su un caso a un arbitro che non si limita ad aiutarle ma che emette un lodo (una sentenza) sul caso che gli è stato sottoposto. Tutto ciò dopo aver scambiato e inviato via Internet la documentazione legata a quel caso. In estrema sintesi, se nella conciliazione ciò che va online è il dialogo tra le parti, nell'arbitrato va online soprattutto la 'carta', ossia lo scambio di documentazione e di memorie arbitrali tra le parti.

Può essere interessante approfondire l'analisi su come funzionano i modelli di ODR sopra elencati. Il meccanismo di ODR di "negoziazione assistita" è definito nella prassi commerciale anche come "modello cieco" o "automatico" o "ad offerta cieca (blind offer)".

Il modello cieco o automatico è un modello di negoziazione tra le due parti litiganti: nella negoziazione non esiste l'intervento di un terzo neutrale fra le due parti, che sono semplicemente messe in comunicazione da un Software specifico. Il sistema si definisce 'cieco' in quanto le parti non vedono mai, fino alla fine della procedura, l'ammontare dell'offerta inviata online dall'altra parte per risolvere la controversia, ma sanno solo che l'altra parte ha migliorato la propria offerta.

Il sistema ad "offerta cieca" si attiva con una istanza dell'attore che viene compilata e inviata online. Il 'convenuto', contattato dal Provider del servizio, può accettare (anche offline) il tentativo di mediazione. Se accetta, la procedura parte.

Il Software che presiede alla procedura prevede che, alternativamente, attore e convenuto si scambino offerte e controfferte monetarie per risolvere la controversia. Il tentativo resta attivo per 60 giorni e, in quel periodo, il numero di offerte che i litiganti si possono scambiare è illimitato.

L'attore, dunque, ha inviato una domanda di risarcimento, il convenuto risponde con una controfferta, a cui l'attore replica con una nuova domanda. Ogni nuova offerta deve essere migliorativa di almeno il 5% (in più o in meno, a seconda di chi è la parte).

Tutte le offerte fatte sono 'cieche', ossia il loro ammontare non è conosciuto dalle parti: ciascuna parte viene avvisata automaticamente, di volta in volta, che l'altra ha fatto una nuova offerta migliorativa della precedente (di almeno il 5%).

Alla risoluzione si arriva se la domanda dell'attore rientra nel 30% dell'offerta del convenuto. Tale previsione (l'area del 30%) viene accettata dalle parti in via preventiva, cioè all'inizio del tentativo.

Come si può osservare, tutto si basa su un software che mostra un sistema di calcolo piuttosto semplice e che avvisa le parti dell'arrivo di una nuova offerta, senza precisarne l'ammontare. Tutta la procedura è comunque assistita da e-mail di spiegazione da parte del Provider alle parti.

Si tratta di un modello evidentemente indicato soprattutto per risolvere liti di contenuto monetario. In particolare, il modello ha rivelato una specifica capacità verso le controversie in materia assicurativa, ossia tra assicurato e compagnia di assicurazione. Ma anche le controversie commerciali e industriali in genere potrebbero beneficiare di una simile strumentazione. Sono anche evidenti, nello stesso tempo, i limiti rispetto a tutte quelle controversie che necessitano di approfondimenti più articolati e diversi da quello puramente monetario.

Il punto di forza del modello di negoziazione cieca consiste nel fatto che esso consente di superare uno dei principali ostacoli alla riuscita di una trattativa tra due parti, ossia il timore di ciascuna di esse di scoprire le proprie carte e di apparire debole agli occhi dell'altra.

Grazie alla presenza di un software "calcolatore" (anziché di un conciliatore "fisico") il sistema fa sì che le parti comunichino informazioni senza tuttavia comunicare direttamente tra loro, ovvero trattino senza in realtà negoziare apertamente.

Il modello di ODR della "conciliazione o mediazione on-line" rientra tra quei meccanismi alternativi sul web che si fondano su un modello definito "aperto". La concezione a base di tale modello è totalmente diversa: anche online devono essere favoriti la comunicazione e lo scambio diretto tra le due parti e compito del conciliatore online rimane quello di aiutare le parti a discutere apertamente e a trovare - attraverso il dialogo - una soluzione soddisfacente per entrambe.

Questa diversa concezione è anche quella più fedele all'immagine tradizionale della conciliazione non virtuale nel corso della quale il conciliatore utilizza una serie di tecniche per indurre le parti ad assumere un atteggiamento di collaborazione e cooperazione reciproca: per cercare di superare le reticenze e le diffidenze delle parti, inoltre, il conciliatore esperto conosce e applica anche varie tecniche psicologiche che gli consentono di interpretare il linguaggio non verbale delle parti, i loro atteggiamenti, le loro emozioni e le loro reazioni più immediate. Ovviamente riprodurre questo modello sulla rete presenta delle grosse difficoltà, almeno allo stato attuale della tecnica informatica. I sistemi di conciliazione online che si ispirano a questo modello aperto, infatti, sono fortemente limitati dalla scarsa "comunicatività" degli attuali software disponibili. Essi utilizzano prevalentemente le comunicazioni via e-mail o i sistemi di chat-room conference, cercando per quanto possibile di ricreare in un ambiente virtuale la tipica situazione di un'udienza di conciliazione. Al pari di quanto potrebbe fare un'istituzione arbitrale reale, il fornitore del servizio di conciliazione mette a disposizione delle parti il luogo virtuale della riunione (resolution room) ed un conciliatore qualificato ed esperto.

Il provider, in base al modello aperto, predispone sulla sua pagina web un modulo da compilare per iniziare la procedura, nel quale la parte deve indicare oltre ai dati personali e della controparte, anche le questioni controverse e la natura e il valore della controversia. Dopo aver ricevuto il modulo compilato (ovviamente via e-mail) il fornitore provvede a contattare l'altra parte. Se questa accetta viene nominato il conciliatore e viene creata una linea di comunicazione riservata (cui solo le parti e il conciliatore possono accedere con le rispettive passwords), sulla quale si svolgerà l'intera procedura.

Una volta stabilito il contatto virtuale tra le parti e il conciliatore, la procedura tenderà a riprodurre lo schema tradizionale della conciliazione non virtuale. Il mediatore dovrà presentarsi chiedendo alle parti di fare altrettanto; dopodiché verrà chiesto a ciascuna parte di esporre (scrivere) la propria versione dei fatti. Il conciliatore potrà poi chiedere chiarimenti alle parti e quindi potrà passare alla fase successiva di identificazione delle questioni controverse, di formulazione delle proposte, di discussione e quindi di definizione dell'accordo.

Il sistema è predisposto in modo tale da consentire alle parti di scegliere il tipo di conversazione che esse intendono utilizzare: solo con il conciliatore (utilizzando il comando disponibile in tutte le e-mail di replay to message); con il conciliatore e con l'altra parte (utilizzando il comando replay to all). Analogamente a quanto avviene nelle conciliazioni tradizionali, anche questi sistemi consentono infatti al conciliatore di "riunirsi" separatamente con ciascuna parte, per discutere in privato gli aspetti più delicati e confidenziali della controversia.

Come le conciliazioni più tradizionali, il sistema virtuale dovrà essere in grado di garantire la massima riservatezza della procedura, assicurando la segretezza delle conversazioni tra una parte ed il conciliatore e garantendo l'inaccessibilità di tutte le comunicazioni rispetto a terzi estranei.

Il sistema così predisposto offre certamente dei vantaggi: utilizzare l'e-mail, infatti, permette di comunicare in tempi rapidi anche tra parti che non possono o non vogliono riunirsi fisicamente, senza incorrere in costi eccessivi. Il sistema consente inoltre al fornitore del servizio di nominare conciliatori esperti e preparati senza preoccuparsi delle distanze e dei costi di trasferimento.

Il sistema tuttavia presenta anche degli inconvenienti. Le comunicazioni virtuali - almeno allo stato attuale - sono assai poco "comunicative" soprattutto sotto il profilo emotivo o non verbale.

I primi operatori in questo settore concordano nel ritenere insufficiente questo modello e assolutamente necessari nuovi sforzi per migliorare il livello delle comunicazioni virtuali. Certamente qualche miglioramento potrà venire dalla maggiore diffusione di sistemi di video e audio communication (web cam) che rendono possibile anche a distanza una comunicazione visiva tra parti e conciliatori.

3.a)I meccanismi di ODR attivati dalla Camera Arbitrale di Milano: il caso dell'Italia.

Tornando all'analisi delle esperienze concrete e dei meccanismi di ODR già a disposizione dell'utenza, va citato per l'Italia il servizio di risoluzione online delle controversie della Camera Arbitrale di Milano (sito web: www.risolvionline.it, il modello di ODR della Camera Arbitrale di Milano rientra nella tipologia della "conciliazione e mediazione on-line".). Tale servizio consente di risolvere le liti commerciali legate ad Internet ed al commercio elettronico, ed è finalizzato alla risoluzione di controversie sia B2B che B2C. Anche l'avvocato può inviare la domanda di conciliazione o partecipare al tentativo di conciliazione in rappresentanza di un consumatore o di un'impresa. Non ci sono limiti di valore: tutte le controversie possono essere sottoposte al servizio, indipendentemente dal loro valore economico.

In sintesi, la procedura si svolge come segue. La parte che intende promuovere il tentativo di conciliazione compila ed invia la domanda di conciliazione online.

Ricevuta la domanda, il gestore del servizio contatta l'altra parte e la invita a partecipare alla conciliazione, compilando ed inviando (sempre via web) il modulo di adesione al tentativo di conciliazione online. La conciliazione non ha natura obbligatoria bensì volontaria; nel caso in cui la parte contattata dal gestore del servizio non accetti di partecipare, il tentativo di conciliazione non avrà luogo.

Se l'altra parte accetta invece di partecipare al tentativo di conciliazione, RisolviOnline nomina il conciliatore da assegnare al caso, e fissa data e ora di inizio dell'incontro di conciliazione, che avviene tramite chat line dedicata.

Alla data e all'ora fissate dal gestore del servizio, le parti ed il conciliatore si collegano via web al sito http://www.camera-arbitrale.com/conciliazione/ e inseriscono il codice della conciliazione, la password e lo username assegnati loro da RisolviOnline. Il conciliatore governa il ritmo degli interventi, proprio come in un incontro di conciliazione faccia a faccia.

Al termine dell'incontro, se l'esito sarà stato positivo, il conciliatore invia a ciascuna parte, via mail, il Verbale di conciliazione online che deve essere stampato in due copie, le quali devono essere firmate ed inviate a RisolviOnline (via posta o via fax).

Il servizio trattiene una copia firmata da ognuno e provvede ad incrociare le altre due in modo che ciascuna parte abbia il documento firmato dall'altra. Questa ultima operazione è necessaria perché l'accordo online si perfezioni, acquisendo la natura di vero e proprio contratto, avente forza di legge tra le parti.

Il servizio sopra analizzato della Camera Arbitrale di Milano ha un costo proporzionato al valore della controversia (è in ogni caso esperibile gratuitamente fino al 31 Dicembre 2002). Sebbene il pagamento sia condizione per l'invio della domanda, nel caso in cui la controparte rifiuti di partecipare al tentativo di conciliazione, la somma verrà interamente restituita, tramite servizio bancario.

3.b) La Rete Extra-Giudiziale Europea per la risoluzione alternativa delle controversie transfrontaliere tra professionisti e consumatori: i sistemi EEJ-NET e FIN-NET.

Se l'esperienza della Camera Arbitrale di Milano rappresenta un interessante applicazione pratica dei principi fino ad ora discussi, occorre adesso spostare la nostra analisi sulle iniziative nel campo dei meccanismi di ADR assunte dall'Unione Europea.

Se, come abbiamo visto, il quadro Legislativo comunitario sul tema è ancora in via di definizione, più avanzati appaiono alcuni progetti avviati dalla UE a partire dal 2000. Il 5 Maggio 2000, la Commissione UE ha lanciato ufficialmente il Progetto "European Extra Judicial Network . EEJ-NET", la cui fase sperimentale è cominciata il 16 Ottobre 2001, dopo che la stessa Commissione, il 4 Aprile 2001, aveva emanato la Raccomandazione 2001/310/CE sui "Principi relativi agli organismi extra-giudiziali coinvolti nella risoluzione consensuale delle controversie relative ai consumatori".

La Rete europea extragiudiziale (EEJ-NET) tratterà qualsiasi controversia transfrontaliera tra un consumatore e un commerciante, o tra piccole e medie imprese tra loro, in materia di beni e servizi, come ad esempio problemi di forniture, prodotti difettosi oppure prodotti o servizi che non sono conformi alla descrizione. Questi problemi saranno trattati da una camera arbitrale unica, nazionale e continua in ciascuno Stato membro (detta "Clearing House"). Questa camera arbitrale, punto di contatto nazionale, aiuterà un consumatore insoddisfatto con informazioni e sostegno nel far ricorso a questo sistema alternativo di risoluzione delle vertenze nel paese in cui è situata l'impresa dalla quale sono stati acquistati i prodotti o i servizi.

Il principale obiettivo della Camera Arbitrale (o Punto di Compensazione) nazionale è quello di fungere da punto unico di riferimento a livello nazionale. Questo ruolo ha due aspetti distinti:

A. livello nazionale: si fornisce ai consumatori dei paese interessato un unico punto di contatto presso il quale si possono reperire informazioni circa gli organi predisposti alla risoluzione extragiudiziale delle controversie esistenti nella loro giurisdizione e ai quali possono indirizzare i reclami.
Gli Stati membri potrebbero inoltre prendere in considerazione la possibilità di incorporare ulteriori funzioni di cui gli Organi extragiudiziali potrebbero avvantaggiarsi i consumatori a livello nazionale.
B. livello europeo: nel caso in cui il consumatore debba presentare un reclamo, a seguito di una transazione con un fornitore di un altro Stato membro, il centro di compensazione dei paese dei consumatore dovrebbe essere in grado di fornire informazioni e assistenza. Le informazioni si ottengono tramite il Centro di compensazione interessato nel paese dei fornitore. Inoltre il Centro di compensazione fornisce assistenza al consumatore per quanto riguarda la formazione e l'inoltro dei reclamo. Il Centro di compensazione fornirà inoltre informazioni a carattere nazionale per gli altri centri di compensazione degli Stati membri che desiderassero consigliare i consumatori dei loro paese circa l'organo adeguato cui indirizzare un reclamo nella giurisdizione specifica.

E' previsto che i centri di compensazione abbiano un certo numero di funzioni specifiche, tuttavia l'elenco non è esaustivo e pertanto una volta che la rete comincerà a svilupparsi e ad evolversi è possibile che emergano nuove funzioni e nuovi compiti.

La rete di camere arbitrali ha iniziato ad operare in fase sperimentale il 16 Ottobre 2001. Nel corso del 2002 EEJ-NET diventerà un sistema a regime, ed un sito web UE ufficiale costituirà il punto di riferimento principale per avviare le procedure. inizierà ad operare in fase pilota per un certo periodo fin da oggi.

La procedura, tuttavia, non verrà completamente svolta on-line. Il consumatore potrà reperire sul sito web ufficiale i moduli per inoltrare - nella sua lingua - il ricorso, potrà scegliere da una lista di avvocati esperti di Diritto dei Consumatori il proprio arbitro. La procedura avrà costi molto limitati e sarà improntata alla celerità della resa del giudizio. Non è prevista come obbligatoria l'assistenza di un legale.

Nel settore dei servizi finanziari una tale rete a livello UE già esiste; per i problemi derivanti da acquisti transfrontalieri di servizi finanziari, i consumatori possono già avvalersi di FIN-NET, la rete transfrontaliera per la risoluzione extragiudiziale in materia di servizi finanziari. FIN-NET è stata lanciata nel febbraio 2001. L'elenco completo degli organismi extragiudiziali di FIN-NET è disponibile sul sito web: http://europa.eu.int/comm/internal_market/en/finances/consumer/intro.htm. Il sito web ufficiale della Rete FIN-NET è http://finnet.jrc.it/en.

3.c) Le Procedure ODR nei principali Paesi europei.

Con riferimento allo sviluppi di sistemi alternativi di risoluzione on-line delle controversie nei principali Paesi europei, la situazione attuale è la seguente. Mentre in Francia si applicano le procedure di conciliazione ed arbitrato tradizionale anche ai rapporti e-commerce (non vi è dunque alcun sistema di arbitrato o conciliazione telematica), in Germania i meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie sono piuttosto diffusi grazie alle iniziative del mondo imprenditoriale e delle Camere di Commercio (e difatti, sono piuttosto diffusi arbitrati, mediazioni e conciliazioni nel settore business-to-business). In Germania è stato lanciato di recente in via sperimentale un sistema di risoluzione on-line delle controversie - sia B2C che B2B - che fornisce agli operatori ed ai consumatori del settore TLC e dell'Informatica un sito web ove è possibile esperire un arbitrato virtuale e telematico (www.cybercourt.org).

Nel Regno Unito, sotto la supervisione ed il finanziamento del Governo, operano alcune organizzazioni no-profit (TrustUK, Which Web Traders, etc) che hanno formulato Codici di Condotta cui possono volontariamente aderire consumatori e fornitori di beni e servizi on-line. Sono previste procedure alternative di risoluzione delle controversie, ma non esperibili direttamente tramite web.

In Spagna, il progetto di Legge sul Commercio Elettronico del 2001 ha specificatamente previsto una procedura arbitrale svolta del tutto su Internet. Il Ministero dell'Industria spagnolo sta attivando il sito web ufficiale della Corte Arbitrale per la risoluzione delle dispute - B2C e B2B - di e-commerce.

1- Si ricorda che: "servizio della Società dell'Informazione": qualsiasi servizio della società dell'informazione, vale a dire qualsiasi servizio prestato normalmente dietro retribuzione, a distanza, per via elettronica e a richiesta individuale di un destinatario di servizi.
Ai fini della presente definizione si intende:
- "a distanza": un servizio fornito senza la presenza simultanea delle parti;
- "per via elettronica": un servizio inviato all'origine e ricevuto a destinazione mediante attrezzature elettroniche di trattamento (compresa la compressione digitale) e di memorizzazione di dati, e che è interamente trasmesso, inoltrato e ricevuto mediante fili, radio, mezzi ottici od altri mezzi elettro-magnetici;
- "a richiesta individuale di un destinatario di servizi": un servizio fornito mediante trasmissione di dati su richiesta individuale;

2- "prestatore del servizio": la persona fisica o giuridica che presta un servizio della società dell'informazione;

3- "destinatario del servizio": la persona fisica o giuridica che, a scopi professionali e non, utilizza un servizio della società dell'informazione, in particolare per ricercare o rendere accessibili delle in-formazioni.

Responsabile del Dipartimento di
Information and Communication Technology
Studio Legale Tonucci
Via Principessa Clotilde n. 7
00196 Roma
www.tonucci.it

Autore: Alessandro Del Ninno